クレーム

商品やサービスを利用した客が、その商品・サービスに関わる店舗や企業に対して苦情を述べることをいいます。

本来、英語の“claim(クレーム)”は、“要求”、“請求”、“控訴”という意味です。よく似た意味で使われる“苦情”は英語では“complaint”で違う言葉なのですが、和製英語としての“クレーム”では、ほぼ同義となっています。

クレーム対応は、店舗・企業にとって売上に関わってくる非常に重要な課題ですので、CS（カスタマーサービス）の部署を設けるなどして迅速・丁寧な対応を心がけている場合が多く、大手企業やフランチャイズチェーンは顧客によって対応の差が生まれたり、誤解によるさらなるクレームの拡大などを防ぐために、一定基準のマニュアルを用意していることが普通です。